外貿(mào)詢盤分析與客戶調(diào)查技巧，簡單實用

新顧問作者:小新 | 2022-09-06 | 瀏覽量17055

在你收到詢盤后，給予客戶的第一封回復(fù)，往往直接奠定了后續(xù)的發(fā)展基調(diào)。那么在我們面對各式各樣的詢盤時，如何更有效的對詢盤進行分析呢？我們一起來看看外貿(mào)大牛的心得分享吧，先以Alibaba國際站的一個簡易詢盤來作為引入示例。

案例分享

詢盤：

Hello

My name is XXXXX and I am looking to buy a bulk order of razors. Probably around 50,000. I would like to get some samples to test the quality of the razors first. Is this possible?

Thank you.

XXXXX

這是一個普通的詢盤，我把客戶名稱和署名都模糊化了，但還是維持詢盤的原始形式，這樣會讓大家有真實感。

這一封詢盤看似很普通，信息貌似很全，沒有特別之處，基本類似于客人點擊詢價之后自動發(fā)布的詢盤模板，但是細微的差別可以透漏一些重要的信息：

1. 自報姓名

Alibaba的IP顯示國家是美國的，憑我多年的經(jīng)驗，這個名字是一個”有效人名“。做過Alibaba的人都知道詢盤分為很多類：有效詢盤，垃圾詢盤，廣告詢盤，無效詢盤。

我把垃圾詢盤，廣告詢盤和無效詢盤里用過的名字都有一個印象，這個客戶名稱不屬于任何在我印象里的名字，所以我對這個詢盤的真實度打了高分。以此再往回推，客戶愿意報自己的姓名，在現(xiàn)如今咨詢發(fā)達，隨便都可以通過人名搜索到詳細的聯(lián)系信息，各種垃圾信息滿天飛的情況下，仍然愿意報姓名，說明客人要么意向強烈，要么初次接觸Alibaba。

我心中就有了一個想法了，我覺得他幸運了，因為他第一次碰到的是一個老手，會把他所有需要考慮的問題都考慮到位，他只會留下對中國采購產(chǎn)品的美好回憶。

2. 亮點

客人提到了5萬的數(shù)量，看似這個數(shù)量比較無亮點，但是客人用了一個”around"，亮點就有了，這個修飾詞很清晰的把自己歸為了有效詢盤一類。因為在無效，垃圾和廣告詢盤之中，發(fā)件人會很少用模棱兩可的修飾詞。

換言之，這些非有效詢盤里的信息會用鏗鏘有力的文字去描述，特別是數(shù)量上面，因為他們覺得數(shù)量越肯定，給人的真實感越好。但是作為今天的外貿(mào)人，必須有分清優(yōu)劣的決心和智慧。

3. 樣品

相信大家經(jīng)歷了很多樣品騙子，所以對樣品這個詞很是敏感，甚至有時候到了反感的地步。我在這里告訴大家一個檢測自己能力的方法，當你把一件事情看得很反感的時候，說明你在這方面的能力還有欠缺，當你習慣他的時候，說明你成熟了也能妥善解決了。

回到詢盤的這句話中，樣品用的修飾詞仍然是“some", 那可以同理得出，客戶的真實性和不確定性，因為他不確定要幾個，和不確定要哪些款式。這里作為外貿(mào)人心里就得有一個標注了，客人其實在款式方面不太確定，或者是在發(fā)樣品的方式上面不太確定，所以他用的是'"some"。

4. 回復(fù)

is this possible? 通過前面1.2.3點的分析基本上能夠得出這個客戶的意向度80%，真實度90%。當他對樣品的事宜猶豫的時候，我們一定要給他一個"Yes".

5. 簽名

這是一個習慣，也是客人對詢盤的一個自我認定。就好比客人說，“我承認以上的詢價是由我發(fā)出的，有任何問題我愿意承擔責任?！毖酝庵庖呀?jīng)很清晰了。

分析詢盤是一種能力，直接的關(guān)系到回復(fù)客戶的心情，心境，語氣，措辭，關(guān)注點，也會間接的影響到客人是否有欲望會回復(fù)你的報價。

在對詢盤本身進行分析后，在結(jié)合進行客戶信息和背景的調(diào)查分析，你給出的回復(fù)才能算是有效回復(fù)，才能算是有質(zhì)量的回復(fù)。

而在產(chǎn)品方面，盡量淡化產(chǎn)品占的比重。因為作為今天的外貿(mào)人，必須有勇氣去接受，把你放在不同的產(chǎn)品環(huán)境中，你照樣可以游刃有余。外貿(mào)的理念是想通的，而這些才是最重要的。

分析方法

不管是你們自己手動去開發(fā)回來的客戶還是我們推廣服務(wù)開發(fā)回來的客戶，再或者是通過其他渠道主動開發(fā)回來的客戶，我們都建議大家先對客戶的一些基本信息分析下（要是自己詢盤很多，導(dǎo)致沒有足夠的時間去做分析的前提之下另當別論）

主動開發(fā)回來的客戶多半都是比較簡單的咨詢，只有少量客戶會給出詳細的產(chǎn)品規(guī)格和問針對性型號的產(chǎn)品。一般我們只要針對三個問題去做好一些準備和分析方法就可以，這三個問題是報價表、產(chǎn)品目錄、網(wǎng)站。

1.打開客戶網(wǎng)站，看客戶經(jīng)營的產(chǎn)品是否和自己對口，不直接對口的話是否是客戶的一個子系列產(chǎn)品。

如果不是對口的產(chǎn)品，那么建議大家對客戶提的問題都簡單回復(fù)下，客戶要什么資料就發(fā)什么資料，當然也是泛泛的一些資料，不會對你自己公司的業(yè)務(wù)造成不好的影響即可，做這個動作的同時一定要多做一個動作，就是關(guān)心下客戶，在這里我打個比方（大家盡量別直接用這個案例，盡可能用這個思維方式自己去發(fā)揮下比較好）：我們發(fā)了客戶所需要的問題后，多關(guān)心下客戶，我看你網(wǎng)站上不是做這個產(chǎn)品的，你是有另外一家公司在經(jīng)營這產(chǎn)品還是剛開始做這個產(chǎn)品的？如果剛開始做的話對于產(chǎn)品的知識、中國供應(yīng)鏈的一些概況和業(yè)務(wù)注意事項需要我這邊提供一些參考資料給你嗎？

大家不要小看這個動作，也許就是因為這個動作就可以把后續(xù)的交流和溝通掃清障礙，很多時候我們做業(yè)務(wù)的人都把效率和功利心看的太重，從而疏忽的人與人之間的關(guān)心和真誠。

如果客戶是對口的話，那么請接著下面的進一步分析再做具體的回復(fù)動作。

2.我們繼續(xù)通過客戶的網(wǎng)站備案號可以大概判斷出國外客戶的公司的成立年限，如果客戶網(wǎng)站沒有備案號，那么則可以通過whois網(wǎng)站查詢出客戶的網(wǎng)站注冊年限，這個也可以大概判斷出客戶的公司成立年限。

①成立越久的公司，一般供應(yīng)鏈很穩(wěn)定，不愿意隨意更換供應(yīng)商，建議剛開始聯(lián)系以交流溝通為主，因為這樣的客戶沒有跟進足夠長的時間就不會產(chǎn)生信任感，沒有信任感則很難得到客戶的訂單，哪怕是一小部分都難以得到。但是這些公司也有一個很好的用處，就是用新人去聯(lián)系效果最好，只要新人態(tài)度誠懇，堅持，傻乎乎的去跟進，往往能逐步打動客戶贏得訂單，因為站在高層的人看著一個人成長是一件很快樂的事，就算新人拿不下訂單，能夠和這樣的公司去打交道對一個新人成長會特別特別有幫助。

②成立6~10年之間的公司，供應(yīng)商基本趨于穩(wěn)定，而且背后供應(yīng)商也比較充足，切入口基本上只有價格+長時間聯(lián)系建立起來的信任感結(jié)合才有機會得到客戶的銷量訂單作為試單，這些公司也有一個致命的點，就是在公司發(fā)展的時候可能每一年都會有一個cost down的計劃，會每年逐步縮減自己的采購成本以保持利潤增長，如果能在對方現(xiàn)有的質(zhì)量要求之上滿足價格這個條件，那么還是有很大機會的。

③成立3~5年的公司，大部分都有被中國不良的供應(yīng)商坑過的經(jīng)歷，同時也都會開始著手到中國考察供應(yīng)商的實力和重新篩選供應(yīng)商，盡量和客戶聊到業(yè)務(wù)上的事情后就多問客戶是否經(jīng)常來中國或者最近是否有到中國來的計劃，有的話則盡量抓住機會黏住客戶，盡量不讓客戶到別的工廠參觀。（當然沒能力提供客戶驗廠的外貿(mào)公司可以忽略這一點）

④成立1~2年的公司，剛開始一般量不大，供應(yīng)商極其不穩(wěn)定，還有價格經(jīng)常得不到最大的優(yōu)勢，這些客戶建議用價格突圍，同時溝通過程中給客戶多提一些注意事項，給到客戶感覺很誠信、很特別對待的感覺，尤其是能制造一種給客戶能一起共同發(fā)展的感覺，一旦對方后期發(fā)展起來了，自己再怎么樣也會得到那家公司的一大部分訂單。

⑤如果做的產(chǎn)品是新產(chǎn)品，準備替代上一代老產(chǎn)品的話，那么上述的經(jīng)驗則反過來，公司成年限越久，老產(chǎn)品更新?lián)Q代幾率就越大。

（以上分析僅僅是參考，只能起到拋磚引玉的作用），得到上述的分析后，我們再繼續(xù)進行下面的分析。

3.客戶問題的背后信息分析，為什么我們主動開發(fā)的客戶很多時候客戶回復(fù)都是簡單的一句要報價表、產(chǎn)品目錄、網(wǎng)站的，為什么不是其他問題。

比如你在XXX國家有多少個成交客戶，能否提供合作客戶的信息給我證明下；你公司目前年產(chǎn)值是多少；你公司有到xxx國家來參展過嗎；要是你能免費提供樣品的話我可以考慮和你合作；你們最低價格是多少；你們最快的交期是多少；你們的收款賬號是多少；打樣需要多長時間；這屆廣交會你有參加嗎；樣品多少錢？寄一份樣品到中國XX城市XX地址的合作客戶那里；（還有更多的問題大家可以嘗試自己去分析）

客戶多半首先問報價表、產(chǎn)品目錄、網(wǎng)站那是因為這些都是和客戶成交的第一步，就像種子發(fā)芽成長的過程中首先要把種子埋進適合的土壤里面，然后澆上水，客戶后面問到的問題就等同于不斷的去給種子每天澆適量的水和充足的陽光和空氣一樣，如果客戶跳過這些問題直接問別的問題，就等同于這個成交的樹苗已經(jīng)被別人初步培育或者自己從花卉市場買了一顆初步成長的苗子一樣道理，所以跟進起來的方法和步驟跟問要報價表、產(chǎn)品目錄、網(wǎng)站的客戶不一樣，這些苗子種活起來難度相對較小，畢竟種子發(fā)芽的概率就有一定比例，并不是全部種子都能發(fā)芽。買別人的苗子容易，但是需要付出一定的代價，就好比如自己花很多錢從各大搜索引擎和燒錢進去B2B平臺的廣告點擊一樣得到這些進度比較高的客戶，也就是我們說的苗子。

很多時候我們想收獲果子并不一定每個人都買得到苗子，很多時候還得自己去培養(yǎng)，買過來的苗子也有質(zhì)量高低之分，所以很多人選擇了自己去從0開始去培養(yǎng)苗子，有些人則一直喜歡中途買苗子種植，從0開始種植的人最后多半都成為了專家，中途買苗子的人則種了一輩子的苗子都不知道幼苗是長什么樣的，更別說會照料初初發(fā)芽的苗子，所以就算他們手上遇到了那些有能力成為參天大樹的苗子他們都不知道如何去種植和栽培。

做銷售，一般客戶的第一個問題可以反判斷為客戶最新關(guān)心的問題點，想要得到后期的溝通，必須要在這一個節(jié)點上得到客戶的認可才會有后續(xù)的商務(wù)溝通。

了解到上面的信息之后，下面我們來針對客戶的每一個問題來分析下背后隱藏的一些銷售信息。

1.要價格表或者報價的

從銷售習慣的層面去分析，客戶給了我們報價機會之后，能否溝通下去取決于我們的報價是否能夠滿足客戶的期望值報價，價格也是客戶最關(guān)心的成交點。但是絕大部分公司的價格都沒有絕對的優(yōu)勢，只有相對的優(yōu)勢，那么我們要是給客戶報價的時候沒有技巧的話，在我們直接回復(fù)客戶報價的郵件后，客戶不回復(fù)的概率高達95%，除非自己的報價真的真的客觀上具有絕對的優(yōu)勢。

針對要價格或者要報價表的客戶，我們建議給客戶同一個型號報兩個價格，其中一個的價格是很低的，甚至虧本都沒關(guān)系，但是一定要有充分的理由讓客戶相信這個產(chǎn)品的成本真的可以做到這個價格，另外一個則是利潤價，這樣可以先分散客戶對價格的專注力和提高客戶的回復(fù)郵件意愿，等到客戶回復(fù)了，再逐一判斷客戶的真正接受底線和心理，因為有一些客戶確實害怕價格低于平均水平，但是有些客戶就是知道中國存在很多這樣的情況，喜歡“淘寶”。

2.要產(chǎn)品目錄的

這樣的問題跟進起來難度比較大，因為給到產(chǎn)品目錄客戶后，客戶是否會看、對客戶是否有用、對成交是否有用這些問題我們都無法準確判斷出來，所以我們的建議是能不給客戶直接發(fā)產(chǎn)品目錄就先不給，但是一定要再回復(fù)客戶的時候轉(zhuǎn)移下客戶注意力，如果感覺自己沒有足夠能力去轉(zhuǎn)移客戶注意力的話，那么最好還是帶上一份泛泛的產(chǎn)品目錄，然后附上自己最有優(yōu)勢的1~3個產(chǎn)品，最好也帶上圖片插入在郵件正文里面，然后再問下客戶是否喜歡我們推薦的產(chǎn)品或者問客戶要哪些具體型號的產(chǎn)品，然后給他們詳細的信息。

如果客戶回復(fù)了，那么后期的跟進方向就會很明朗，因為可以從客戶的回復(fù)郵件判斷出很多信息，比如客戶問的就是我們推薦的那款產(chǎn)品，那么多半可以判斷客戶目前沒有一個詳細的采購目標，可以接受我們的意見引導(dǎo)；如果客戶能夠給出他們詳細的產(chǎn)品信息，那么我們也可以判斷出客戶初步接受了我們，給我們后期一個報價機會；如果客戶不回復(fù)了，那么我們就可以接著換個不同的方式去給客戶推薦不同的產(chǎn)品和發(fā)一份別的產(chǎn)品目錄，如果跟進幾次后客戶還不回復(fù)，那么我們可以真誠點問客戶既然有緣分一起聯(lián)系過，能否給出個詳細的產(chǎn)品信息給機會我們這邊報報價格，也許我們會是他們合適的潛在供應(yīng)商，也許會迎來一些轉(zhuǎn)機。（這一塊設(shè)計的銷售點很多，建議大家遇到實際問題多和我們一起交流下比較好，跟進客戶一般需要建立在一定的套路基礎(chǔ)之上，然后根據(jù)客戶被激活后的問題去逐步調(diào)整套路）

3.要網(wǎng)站的

直接要網(wǎng)站的客戶，一般具有以下的特點，客戶主觀性強，喜歡自己思考，也許還會有很強的甄別能力，因為自己的域名會泄露很多信息，比如自己公司的成立年限，是否優(yōu)化過，是否改過版，這些都會被一些細心的國外客戶發(fā)現(xiàn)的，所以客戶要了網(wǎng)站后為什么客戶多半都不回復(fù)，原因是你自己泄露了自己很多信息導(dǎo)致客戶覺得你不是他們的潛在供應(yīng)商，及格供應(yīng)商都不一定。

一般我們不建議大家直接給客戶網(wǎng)站，因為給客戶網(wǎng)站有以下的風險，比如我們自己的網(wǎng)站是歐美風格的，結(jié)果問要網(wǎng)站的客戶是非洲地區(qū)或者亞洲地區(qū)，那么對方可能覺得我們自己的產(chǎn)品不適合他們，要是網(wǎng)站產(chǎn)品展示有模特的話也是歐美地區(qū)的白人模特圖，那么對方又剛好是黑人，可能就會心里更加的不爽從而失去一些合作機會；

也有可能對方打開網(wǎng)站很慢沒有耐心等待下去從而直接pass掉這個合作機會；

也有可能客戶不喜歡我們的網(wǎng)站風格覺得我們是小公司直接不想合作；

也許就是對網(wǎng)站的整體感覺不感冒導(dǎo)致不想回復(fù)郵件；

也有可能客戶在網(wǎng)站找不到自己想要的產(chǎn)品就不想回復(fù)郵件等等因素。

一般希望自己的網(wǎng)站有營銷性的話，大家都可以參考下一些大公司或者一些純營銷的公司，他們的網(wǎng)站就是360°無死角的去介紹自己產(chǎn)品、優(yōu)勢、特色、發(fā)展歷程、硬實力、軟實力等等的。

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當然大家對自己的網(wǎng)站很自信的時候，甚至是行業(yè)內(nèi)有著一定知名度甚至很高知名度的話，那么客戶沒有問到要網(wǎng)站的時候，自己都可以建議客戶打開自己公司網(wǎng)站看看。

針對要網(wǎng)站的客戶，多半都是我們故意在開發(fā)信里面不放網(wǎng)站吸引進來的客戶，也許我們開發(fā)客戶的時候放了網(wǎng)站客戶就不會咨詢我們了，所以針對這些客戶分析出的背后特征，我們建議大家回復(fù)的時候采用分散客戶注意力，比如可以說網(wǎng)站上沒有最新的產(chǎn)品信息，建議他看我們的產(chǎn)品目錄（當然這份產(chǎn)品目錄確保對銷售有足夠的幫助，一般情況我們都建議客戶做上幾套產(chǎn)品目錄，針對不同質(zhì)量和不同階段的客戶去發(fā)不同的產(chǎn)品目錄），然后再重點介紹一個自己的利潤款和一個最新款，問客戶是否感興趣？然后再設(shè)計一個環(huán)節(jié)讓客戶去了解你們公司或者你們產(chǎn)品的更多其他詳細信息。

PS1：說到這里大家一定要注意一點，就是我們回復(fù)客戶過程中一定要盡可能讓客戶回復(fù)我們郵件2~3次，這樣我們才能通過客戶的郵件內(nèi)容去判斷客戶的英文能力、對產(chǎn)品的了解程度、了解到客戶的表達能力和思維方式，甚至可以判斷出客戶是一個助理還是采購經(jīng)理或者老板。

判斷出這些信息后，我們后期跟進客戶的思路就會很明確，如果我們在3次郵件溝通當中無法判斷出以上的信息，那么我覺得先要加強下對客戶的判斷能力然后再跟進客戶，否則只會浪費掉自己辛苦開發(fā)回來或者花錢開發(fā)回來的詢盤。

PS2：郵件跟進客戶很講究整體的布局性，如果只會簡單的單個招式跟進客戶，客戶不回復(fù)后就沒有成熟的套路去不斷跟進客戶的。

這個時候要是只會死纏爛打的去給客戶發(fā)郵件的話，我們也建議大家先鍛煉好跟進客戶的一些布局技巧和跟進套路再來做業(yè)務(wù)，或者多看一些自己同事或者公司保存下來的完整跟進出客戶的全部來往郵件，重點看幾個客戶后，有一些會銷售悟性的人多半都能懂得好些知識，要是自己那家公司沒有這樣的材料給自己學(xué)習，那么恭喜你，你的成長路上最起碼還要比別人多走半年甚至三年的彎路才能入道。

這個布局性我們無法用言語表達，必須需要建立在具體的產(chǎn)品和行業(yè)基礎(chǔ)之上才能做出分析和判斷，如果有需要，可以聯(lián)系我們可以好好溝通。

4.其他問題 （比如你在XXX國家有多少個成交客戶，能否提供合作客戶的信息給我證明下；你公司目前年產(chǎn)值是多少；你公司有到xxx國家來參展過嗎；要是你能免費提供樣品的話我可以考慮和你合作；你們最低價格是多少；你們最快的交期是多少；你們的收款賬號是多少；打樣需要多長時間；這屆廣交會你有參加嗎；樣品多少錢？寄一份樣品到中國XX城市XX地址的合作客戶那里；（還有更多的問題大家可以嘗試自己去分析）

問自己在當?shù)貒矣袥]有成交客戶的，能否提供客戶信息的多半是同行套客戶信息的，但是也有極少數(shù)情況是真正的客戶，這個是需要我們跟進郵件的時候去試探客戶，如果是真的客戶，那么就可以轉(zhuǎn)移客戶注意力去聊業(yè)務(wù)上的問題而不是繼續(xù)糾結(jié)這個問題，如果客戶堅持要糾結(jié)，那么就可以說先談產(chǎn)品是否滿足他們要求，然后再提供，要是客戶同意那么在溝通過程中就一定可以判斷出客戶是否是真的客戶還是套客戶信息的騙子。

問我們公司目前年產(chǎn)值的客戶，這些客戶多半是有實力的，要是后期沒有提供客戶驗廠的條件建議不要輕易去跟，要是抱著練手的心態(tài)則可以放開心態(tài)去隨意跟，這樣的客戶如無意外的話后期跟進會提出很多導(dǎo)致自己很累的要求和條件，同時一開始就問這樣問題的客戶概率不高，因為大客戶確實不常有。

問我們有沒有到過他們國家去參展過的客戶，有以下幾種可能：

1、優(yōu)越感很強；

2、到中國次數(shù)太多了，厭倦了；

3、當?shù)氐呐l(fā)商，但是貨源是從當?shù)氐墓具M貨。

這些客戶剛開始我們一般無法準確判斷客戶是哪一種情況的，那么就可以試探性的跟客戶聊一些話題就可以試探出來，也許大家會有疑惑，知道客戶這些信息對銷售有什么幫助？其實還真的有幫助的，因為知道客戶的這些情況后我們可以調(diào)整自己與客戶的溝通方式和姿態(tài)去迎合好客戶。

面對這種類型的客戶，我們可以參考下這樣的思路去回復(fù)來試探出客戶是哪一種情況的：我沒到過你們國家參展，但是我的同事前3年去過你們國家拜訪客戶，我們公司今年暫時只計劃到到德國和加拿大（反正就是自己編一下大國或者有對自己氣勢有利的國家即可）去參展。你有來過中國的廣交會嗎？我們每一年中國廣交會都不會缺席的，要是你計劃過來的話，我們到時候可以見面好好溝通下。（這一點要確保自己今年真的去廣交會再說，否則就不要隨便說）。這樣就可以通過客戶的回復(fù)知道客戶的一些背后信息了，要是客戶不正面回復(fù)我們的問題，那么多半這個客戶都是把自己裝的高大上的，也沒有足夠的禮貌，后期做業(yè)務(wù)的哪怕談成訂單難度也估計夠自己嗆。

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